info@iso-kw.org

شهادة ISO 20000-1 في الكويت – نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ITSM

✍️ المقدمة

في ظل الاعتماد المتزايد على الخدمات التقنية في مختلف القطاعات، أصبحت الحاجة إلى نظام موثوق لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات أمرًا أساسيًا.
شهادة ISO 20000-1 تُعد المعيار الدولي الأول لإدارة خدمات تقنية المعلومات، وتساعد المؤسسات على تقديم خدمات تقنية ذات جودة عالية ومتسقة، مع تحسين الكفاءة وتقليل الأعطال.

في الكويت، توفر شركة كواليتي ريبورت للاستشارات الإدارية خدمات تأهيل احترافية لمساعدة المؤسسات على تطبيق متطلبات المواصفة والحصول على الشهادة من جهات معتمدة.

🎯 أهداف شهادة ISO 20000-1

  1. تحسين جودة وكفاءة الخدمات التقنية المقدمة.

  2. تقليل الأعطال التقنية وتحسين وقت الاستجابة.

  3. توحيد العمليات والخدمات IT ضمن إطار منظم.

  4. تعزيز رضا العملاء الداخليين والخارجيين.

  5. تحقيق الامتثال للمعايير الدولية.

  6. تحقيق التكامل مع ISO 27001، ISO 9001 وغيرها.

🧩 الهيكل التنظيمي لمواصفة ISO 20000-1:2018

تتكون المواصفة من 10 بنود رئيسية كالتالي:

1. النطاق (Scope)

تُوضح الحدود التي تُطبق فيها المواصفة على خدمات تكنولوجيا المعلومات.

2. المراجع المعيارية (Normative References)

تشير إلى الوثائق الداعمة مثل ISO 20000-2 (إرشادات التطبيق) وISO 27001.

3. المصطلحات والتعاريف (Terms and Definitions)

مثل: ITSM، إدارة الحوادث، اتفاقيات مستوى الخدمة SLA، إدارة التغيير، نقاط الاتصال، الخدمة الحرجة.

4. سياق المؤسسة (Context of the Organization)

  • تحليل احتياجات العملاء

  • تحديد خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة

  • فهم البيئة التقنية الداخلية والخارجية

5. القيادة (Leadership)

  • دعم الإدارة العليا لنظام إدارة خدمات IT

  • وضع سياسة واضحة

  • تحديد أدوار ومسؤوليات الفرق التقنية

6. التخطيط (Planning)

  • تقييم المخاطر والفرص المرتبطة بالخدمات

  • تحديد أهداف قابلة للقياس

  • تحديد استراتيجيات التحسين والاستجابة

7. الدعم (Support)

  • توفير الموارد التقنية والموظفين المؤهلين

  • إدارة التوثيق والمعلومات

  • التدريب والوعي لدى الفرق الفنية

8. العمليات (Operation)

  • إدارة الطلبات والحوادث

  • إدارة المشكلات والتغييرات

  • تنفيذ اتفاقيات مستوى الخدمة SLA

  • إدارة الأصول والتهيئة Configuration

  • إدارة الأمن والدخول

9. تقييم الأداء (Performance Evaluation)

  • قياس أداء الخدمات التقنية

  • إجراء مراجعات إدارية

  • التدقيق الداخلي الدوري

10. التحسين (Improvement)

  • معالجة حالات عدم المطابقة

  • تحسين كفاءة النظام

  • تحديث وتطوير الخدمات التقنية باستمرار

✅ من يمكنه الحصول على شهادة ISO 20000-1؟

  • شركات تطوير البرمجيات

  • شركات الاستضافة والخوادم

  • المؤسسات الحكومية التي تقدم خدمات إلكترونية

  • شركات الاتصالات والتكنولوجيا

  • أقسام تقنية المعلومات داخل المؤسسات الكبرى

  • مراكز الدعم الفني ومكاتب الخدمة Help Desk

  • مزودي خدمات الحوسبة السحابية Cloud

👥 لماذا كواليتي ريبورت؟

  • استشاريون متخصصون في إدارة خدمات IT

  • تأهيل كامل من التحليل حتى الحصول على الشهادة

  • توافق كامل مع ITIL وISO 27001

  • جهة استشارية معتمدة من IAS